Was bedeutet ‘proaktiver Kundenservice’ und wieso ist er so wichtig?

In der heutigen Geschäftswelt ist ein proaktiver Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Durch die frühzeitige Identifizierung und Lösung von Problemen können Unternehmen eine erstklassige Kundenerfahrung bieten und langfristige Kundenbindungen aufbauen.

Das Wichtigste für einen proaktiven Kundensupport ist die Voraussicht. Proaktiver Kundensupport beinhaltet das Vorhersagen und Ansprechen von Kundenbedürfnissen, Fragen und Problemen, bevor sie auftreten. Durch das Antizipieren von Kundenanliegen und Bereitstellen von Informationen oder Lösungen im Voraus kann ein Unternehmen die Gesamterfahrung von Kund*innen verbessern, Vertrauen aufbauen und potenzielle Probleme minimieren. Diese Voraussicht erfordert eine Kombination aus strategischem Denken, Wissensaustausch, Informationsbeschaffung über Branchentrends und Nutzung sowohl beruflicher als auch persönlicher Erfahrungen, um Kundenbedürfnisse effektiv vorauszusehen und zu erfüllen. Daher ist es entscheidend, einige Schritte im Voraus zu denken, wenn man mit Kund*innen interagiert, sei es am Telefon, per E-Mail oder im Webchat. Sowohl unsere Kundenbetreuer*innen als auch unsere Account Manager*innen sind darauf bestens trainiert.

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Effektive Kommunikation und schnelle Problembehebung

Die Nutzung von Echtzeitkommunikationskanälen ermöglicht es dem Kundensupport, direkt auf auftretende Probleme zu reagieren. Dies stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern trägt auch zur schnellen Behebung von Schwierigkeiten bei. Ein proaktiver Kundenservice erfordert eine prompte Reaktion auf Kundenanfragen. Dies schafft Vertrauen und zeigt, dass das Unternehmen stets bemüht ist, die bestmögliche Erfahrung für seine Kundschaft zu gewährleisten.

Die schnelle Identifizierung von Problemen ist nur der erste Schritt. Ein proaktiver Kundenservice zeichnet sich auch durch eine rasche und effiziente Problembehebung aus. Durch die Implementierung von Lösungen in Rekordzeit können Unternehmen die Auswirkungen von Problemen minimieren und die Zufriedenheit von Kund*innen maximieren.

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Ein klassisches Beispiel des proaktiven Kundenservices bei iwoca

Ein/e Kund*in könnte beispielsweise nach den Kosten des angebotenen Darlehens fragen. Das ist auf den ersten Blick eine einfache Frage, die schnell beantwortet werden kann. Aufgrund der Natur unseres Flexi-Kredits ist dies jedoch nicht mit einer kurzen Antwort bzw. einer einfachen Zahl zu den Kosten verbunden. Es ist wichtig, zu erklären, wie das Produkt genau funktioniert, einschließlich Details zu Zinssätzen und der Änderung der Kosten, abhängig davon, wie (lange) das Unternehmen den Kredit nutzt. Je mehr Informationen wir von unseren Kund*innen zu ihrem Unternehmen erhalten, desto besser können wir das Produkt anhand von individuellen Beispielen beschreiben. So sind Kund*innen am Ende in der Lage, eine informierte Entscheidung zu treffen, ob unser Angebot zum Unternehmen und aktuellen Verwendungszweck passt.

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Teamarbeit und Wissensaustausch

Die Förderung einer proaktiven Supportumgebung beinhaltet regelmäßige Teammeetings, um gemeinsame Kundenfragen und Feedback zu besprechen. Dieser gemeinsame Austausch ermöglicht es dem Team, Kommunikationsprobleme eigenständig zu lösen, Tipps miteinander auszutauschen oder mit anderen Teams zusammenzuarbeiten, um Kundenfeedback an relevante interne Abteilungen weiterzugeben.Eine weitere Hilfestellung beim Aufbau und bei der Verbesserung eines proaktiven Kundenservices sind unsere aufgenommenen Anrufe. Diese werden sowohl für Qualitäts- als auch Trainingszwecke genutzt und können besonders gut dabei helfen, den vorausschauenden Kundenservice weiter zu stärken.

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Antizipation von Problemen

Die Antizipation möglicher Probleme erfordert das Durchdenken von Prozessen und das Identifizieren potenzieller Reibungspunkte sowohl in der Customer Journey als auch in internen Prozessen. Dies beinhaltet die Einbeziehung von Teams, die direkt an der Entwicklung neuer Prozesse und Produkte beteiligt sind, aber auch von unseren Kundenservice-Teams. Diese sind letztendlich die Schnittstelle zwischen einem Unternehmen wie iwoca und dessen Kundschaft und tragen somit eine große Verantwortung, Kundenfeedback intern zu teilen. Dieser proaktive Ansatz ist während der Entwicklung neuer Produkte, der Hinzufügung von Funktionen und Prozessänderungen auf Kunden- und iwoca-Seite wesentlich.

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Das Testen von neuen Entwicklungen

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Tests sind wesentliche Bestandteile eines proaktiven Supports. Vor der vollständigen Implementierung unterziehen sich neue Produkte, Funktionen oder Prozessänderungen umfassenden Tests mit einer zunächst begrenzten Anzahl von Applikationen. Z.B. werden Änderungen in der Ansicht unserer Kundenprofile zunächst nur mit 10% aller Kundenprofile getestet. Dies ermöglicht die Überprüfung theoretischer Überlegungen und stellt sicher, dass das erwartete Verhalten mit praktischen Ergebnissen übereinstimmt.

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Professionelle & persönliche Erfahrungen

Langjährige, allgemeine Kundenservice-Erfahrung, zusammen mit einem tiefen und spezifischen iwoca-Verständnis, erleichtern einen proaktiven Kundensupport. Die Ansammlung von Wissen über verschiedene Kundenfragen, Antragsbeispielen und Kundenproblemen im Laufe der Zeit ermöglicht effektiveres Problemlösen. Ein weiterer wichtiger Bestandteil in meinen Augen ist, wie man sich selbst als Kund*in fühlt: Jeder ist regelmäßig ein/e Kund*in, ob man seinen Wocheneinkauf erledigt, einen neuen Handyvertrag abschließt, zum Abendessen ausgeht oder den nächsten Urlaub bucht. Diese alltäglichen Erfahrungen helfen auch dabei, proaktiven Kundenservice weiter zu verfeinern. So fällt es leichter, gut bekannte Prozesse und Produkte aus einer weit entfernten Perspektive zu betrachten, wenn man versucht, sich in Kund*innen hineinzuversetzen und an Zeiten denkt, in denen man selbst Kund*in ist.

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Aktuelles Wissen über Trends

Es ist außerdem wichtig, stets über allgemeine Markttrends und das Verbraucherverhalten informiert zu sein, um die Bedürfnisse der Kund*innen vorherzusehen. Das Wissen zu aktuellen wirtschaftlichen Entwicklungen, wie zum Beispiel Schwankungen bei verfügbarem Einkommen und das darauf basierende Ausgabeverhalten für nicht notwendige Produkte oder Dienstleistungen, ist von großer Bedeutung und unterstützt einen proaktiven Kundensupport.

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Wesentliche Fähigkeiten, die für ein erfolgreiches, proaktives Kundenservice-Team ausschlaggebend sind

• Leidenschaft: Echte Begeisterung für die Unterstützung von Kund*innen.
• Empathie: Verständnis und Teilen der Gefühle der Kund*innen.
• Lösungsorientiertes Arbeiten: Die Fähigkeit, schnell effektive Lösungen für Herausforderungen zu finden.
• Kommunikation: Klare und effektive Kommunikation ist entscheidend.
• Anpassungsfähigkeit: Schnelles Denken, Reagieren und Anpassen an sich ändernde Situationen.
• Geduld: Umgang mit Kundenanliegen auf ruhige und geduldige Art und Weise.
• Aktives Zuhören: Das vollständige Verständnis von Kundenbedürfnissen durch aufmerksames Zuhören erzielen.

Insgesamt ist ein proaktiver Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Geschäftsstrategie. Indem Unternehmen auf mögliche Probleme antizipieren und diese aktiv angehen, können sie eine positive Kundenerfahrung fördern und ihre Position im Markt stärken. Bei iwoca verfolgen wir dieses Ziel tagtäglich.