Für Unternehmen ist das Forderungsmanagement ein integraler Bestandteil zur Sicherung der eigenen finanziellen Stabilität. Es geht darum, Forderungen in vielerlei Hinsicht zu überwachen und zu bearbeiten - und bestenfalls auch zu realisieren. Gleichzeitig gilt es, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen und finanzielle Verluste zu minimieren. Traditionell wurde dieser Prozess immer mit hohem Druck und Konfrontationspotenzial in Verbindung gebracht. Er wurde oft als letzter Ausweg betrachtet, wenn Kund*innen ihre Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlten. Der Charakter des Forderungsmanagements entwickelt sich jedoch weiter. Es setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass ein modernes Forderungsmanagement mehr als nur ein Druckmittel sein sollte. Es kann ein unterstützendes Element bei der Aufrechterhaltung und der Stärkung von Kundenbeziehungen sein.

Forderungsmanagement im Wandel

Mit über 20 Jahren Erfahrung im Forderungsmanagement habe ich die Entwicklung dieses Bereichs und die tiefgreifenden Veränderungen, die er durchlaufen hat, live miterlebt. Mein Weg im Forderungsmanagement war und ist konstanter Wandel, denn ich habe miterlebt, wie sich die Branche von einem starren “one-size-fits-all”-Ansatz zu einer einfühlsameren, kundenorientierten Vorgehensweise entwickelt hat.

In der Vergangenheit war Forderungsmanagement gleichbedeutend mit unnachgiebigen Anrufen, streng formulierten Briefen oder Emails und in einigen Fällen sogar mit gerichtlichen Maßnahmen zur Beitreibung ausstehender Forderungen. Diese Werkzeuge bedeuteten sowohl für Kund*innen als auch für Gläubiger*innen erheblichen Stress, belasteten die Geschäftsbeziehungen und konnten der Reputation des Unternehmens schaden. Die Kund*innen betrachteten das Forderungsmanagement als Gegner, was es schwierig machte, Vertrauen und Kooperation zu fördern. 

Im Laufe meiner Karriere hatte ich das Privileg, Teil des Wandels hin zu einem stärker unterstützenden Ansatz zu sein. Es war eine aufregende Reise, auf der ich beobachten konnte, wie Expert*innen in der gesamten Branche und in unterschiedlichen Industrien begannen, die Bedeutung von effektiver Kommunikation, Transparenz und Empathie im Forderungsmanagement zu erkennen.

Im Folgenden möchte ich auf meine Learnings aus über zwei Jahrzehnten Erfahrung zurückgreifen und umreißen, mit welchen Mitteln ein modernes und zeitgemäßes Forderungsmanagement nicht mehr einfach nur Druck ausübt, sondern echte Unterstützung bieten kann.

Effektive Kommunikation 

Statt Kund*innen mit aggressiven Zahlungsaufforderungen zu bombardieren, sollten die Mitarbeitenden des Forderungsmanagements die Kommunikation, insbesondere das aktive Zuhören, in den Vordergrund stellen. Es kann entscheidend sein, die Gründe für den Zahlungsverzug richtig zu verstehen und auch nachzuvollziehen. Die Kund*innen haben möglicherweise finanzielle Schwierigkeiten, es gibt Missverständnisse oder andere Herausforderungen. Durch einen echten, partnerschaftlichen Dialog auf Augenhöhe und das Angebot flexibler und individueller Alternativen können Unternehmen mit ihren Kund*innen zielführend zusammenarbeiten, um für beide Seiten vorteilhafte Lösungen zu finden.

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Transparenz

Transparenz ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen. Wenn die Zahlungsbedingungen und auch die Konsequenzen bei Zahlungsverzug von Anfang an klar formuliert sind, können Missverständnisse vermieden werden. Wenn Kund*innen die Erwartungen und Konsequenzen kennen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihren Verpflichtungen auch nachkommen.

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Kundennahe Lösungen

Zu einem modernen Forderungsmanagement gehört die Anpassung von Lösungen an die individuellen Bedürfnisse der Kund*innen. Das Angebot von maßgeschneiderten Rückzahlungsplänen, tilgungsfreien Zeiträumen oder Rabatten für vorzeitige Zahlungen zeigt die ehrliche Bereitschaft, mit den Kund*innen zusammenzuarbeiten, statt gegen sie. Diese kundenorientierten Ansätze tragen nicht nur dazu bei, Zahlungen erfolgreicher zu realisieren, sondern sie verbessern auch das Image des Unternehmens und erhöhen die Loyalität der Kund*innen, was letztlich sogar die Kundenbindung steigern kann.

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Aufgeschlossenheit für neue Technologien

Die Digitalisierung und fortschrittliche Technologien, wie z. B. KI-basierte Analyse-Tools können dabei helfen, vorhandene Risiken frühzeitiger zu erkennen. Sie ermöglichen es Unternehmen, auf Kund*innen proaktiv zuzugehen, bevor die Situation eskaliert. Das verringert so auch die Notwendigkeit, später mit härteren Mitteln durchgreifen zu müssen.

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Empathie

Mitarbeitende des Forderungsmanagements sollten regelmäßig Trainings und Schulungen erhalten, die ihren Fokus auch auf Empathie und Kommunikation legen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Interaktionen mit den Kund*innen stets respektvoll und vermittelnd und weniger konfrontativ sind.

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Monitoring der Kundenzufriedenheit 

Unternehmen sollten die Kundenzufriedenheit auch im Forderungsmanagement kontinuierlich messen. Feedback-Mechanismen können dabei helfen, verbesserungswürdige Themen zu ermitteln und festzustellen, ob der unterstützende Ansatz bei den Kund*innen ankommt. Eine höhere Kundenzufriedenheit führt direkt zu einer stärkeren Kundenloyalität.

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Modernes Forderungsmanagement bei iwoca

Im Laufe der Jahre habe ich die positiven Auswirkungen eines unterstützenden Forderungsmanagement-Ansatzes aus erster Hand erfahren. Indem sie die Sicht und die Bedürfnisse von Kund*innen in den Vordergrund stellen, können Unternehmen nicht nur ausstehende Zahlungen realisieren, sondern auch die Beziehungen zu ihren Kunden stärken. Das führt letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung und zu einem positiven Image.

Bei iwoca steht dieser Ansatz in engem Einklang mit unseren Werten. Wir glauben daran, dass unsere Kund*innen an erster Stelle stehen, legen Wert auf Transparenz und fördern langfristige Beziehungen. Forderungsmanagement als Instrument zur Steigerung der Kundenloyalität zu begreifen, ist für uns nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern eine Verkörperung unserer Werte. Unser Engagement für diesen Ansatz hat nicht nur unsere finanzielle Stabilität gestärkt, sondern auch unseren Ruf als ein Unternehmen gefestigt, das seine Kund*innen schätzt und mit ihnen gerade auch in Zeiten finanzieller Herausforderungen partnerschaftlich zusammenarbeitet.

Abschließend sei gesagt, dass das Forderungsmanagement einen tiefgreifenden Wandel erlebt: von einem druckzentrierten Ansatz hin zu einem echten Service, der Unterstützung und Zusammenarbeit in den Vordergrund stellt. Unternehmen wie iwoca nehmen eine Vorreiterrolle ein, indem sie das Forderungsmanagement als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung erkennen und aktiv kundenzentrierte Strategien umsetzen. Durch die Einführung transparenter, kundenorientierter und technologiegestützter Ansätze, die mit ihren Werten übereinstimmen, und die Nutzung der Erkenntnisse aus jahrelanger Erfahrung, können Unternehmen das Forderungsmanagement zu einem unterstützenden Element entwickeln, wovon letztendlich sowohl ihre Ergebnisse als auch ihr Ruf profitieren.